Des études ont révélées que les clients des banques françaises préféraient passer par le net ou par leur agence plutôt que par un centre d’appels pour régler leur problème. Pourtant, en France ces centres d’appels emploient plus de 10 000 personnes.
D’après une étude du cabinet Exton Consulting, les clients privilégient désormais Internet pour gérer leurs affaires courantes (51% du volume global des opérations clients), leur agence (35%) et enfin le téléphone (7%). De plus, la majorité des appels reste destinée à l’agence. Les centres d’appels eux, s’occupent donc des appels destinés à l’agence et redirigés, ou des appels effectués en dehors des horaires d’ouverture des agences. Les plateformes téléphoniques vont donc revoir leur rôle pour éviter de voir leur volume d’appels devenir dérisoire.
Pour Exton Consulting, une des solutions envisageables serait de diversifier le rôle des centres d’appels pour qu’ils interviennent aussi en appui des plateformes Internet ou sur les appels sortants. Néanmoins, avec l’arrivée des banques en ligne, le nombre des centres de relations client risque à terme de se réduire. Mais certaines banques en ligne mettent à disposition des centres d’appels lors de la souscription. En effet, sur Internet, le téléphone offre, grâce au contact humain, de la réassurance et de l’assistance. La solution : la « co-navigation ».
Mais c’est encore loin d’être le cas. Plus de 50% des clients téléphonant demandent un conseil sur leurs produits ou les produits qu’ils voudraient souscrire. Et encore plus de 70% de ceux-ci préfèrent passer par l’agence pour ce genre de conseil. Les clients préfèrent en effet avoir face à eux leur conseiller ou une personne physique de leur agence plutôt qu’un agent de « call center ». 78% d’entre eux arrivent à joindre un interlocuteur de leur propre agence. Les banques cherchent donc aussi un solution du côté de l’évolution du téléphone en agence.
Les établissements bancaires classiques peuvent s’inspirer des banques en ligne comme Boursorama Banque ou ING Direct. Celles-ci utilisent la co-navigation : le conseiller voit le même écran que son client et le guilde par téléphone, lui permettant de le guider de la meilleure façon possible dans ses opérations et de répondre au mieux à sa demande. Mais cette technique reste pour le moment en expérimentation et n’est donc pour le moment pas généralisée.
Pour les établissements bancaires, il est aussi indispensable de repenser le rôle des centres d’appels en termes de rentabilité…Ces call centers représentent plus de 150 millions d’appels par an et emploient 10 000 personnes en équivalent temps plein toujours selon Exton Consulting. La Société Générale traite environ un million d’appels par mois et emploie 850 personnes dans ses centres d’appels en France, ce qui représente de très gros volumes. L’optimisation des plateformes est donc un enjeu majeur.
Il y a tout de même une exception en France : La Banque Postale, dont 50% utilisent le centre d’appels, contre 34 % pour les autres établissements bancaires. En 2010, son numéro, le 36 39 a reçu 18,7 millions d’appels. Son centre national de mise en relation a enregistré 30 % d’appels en plus pour l’année 2010 et le numéro dédié aux entreprises, professionnels et associations en a réceptionné 3.500, contre 2 .500 en 2009, soit 1000 de plus en un an. Cet engouement remonterait aux années 1960 : les clients n’appelaient pas le guichetier du bureau de poste, mais déjà le centre d’appels !
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